"Тайный покупатель" в "Горки Город"

01.12.16
"Тайный покупатель" в "Горки Город"

В эти дни все сервисы курорта «Горки Город» уже подводят первые итоги работы системы «тайный покупатель». Тестируя эту систему проверки качества услуг в течение полугода, службы курорта в ежедневном режиме подвергались строгим проверкам – отели, спа, службы бронирования, рестораны, кафе и бары получали заполненные чек-листы от «тайных покупателей» и могли оценить качество своих сервисов и услуг «глазами гостя». Уже сейчас предварительные подсчёты показывают, что по итогам более чем 400 проверок количество жалоб на общедоступных для туристов ресурсах – группы в соцсетях, обращения в колл-центр, итд. - сократилось вдвое.
Система оценки качества «тайный гость» позволяет изнутри увидеть все недостатки глазами гостя, и оперативно, буквально – моментально устранять все недостатки, чтобы получать хорошие отзывы и исключать негативные. Аналогов в применении программы другими представителями турбизнеса на территории города Сочи - нет.
Яна Котова, заместитель генерального директора курорта «Горки Город»: «Действительно, система «Тайный Гость» на курорте «Горки Город» впервые официально представлена в рамках самостоятельного аудита внутри организации - как отдельное звено. С июля 2016 г. мы ведем проверки сервисов, предоставляемых, отелями «Marriott» , «Solis», «Rixos», «Горки Панорама». Разработаны и согласованы с менеджментом отелей специальные чек-листы, в которые «тайный гость» заносит ответы на вопросы о качестве по всем позициям сервисов и услуг: бронирование, завтраки, заезд-выезд, состояние номеров, ресторанов и других точек питания, спа-комплексов.
Проверки проходят следующим образом: в составе от 1 до 3 человек мы приходим в отель, это незапланированное посещение, смотрим для начала процедуру заезда гостя – на ресепшн, наблюдаем и оцениваем – длительность процедуры, приветливость и доброжелательность персонала, отзывчивость: предложил ли сотрудник помощь в доставке багажа, объяснил как пройти к номеру, предложил ли в случае ожидания готовности номера присесть, напитки. Затем мы смотрим номера – укомплектованность, чистоту, технические характеристики – и в целом, изучаем атмосферу, в которую попадает гость в процессе заселения. Заполняем чек-лист. После этого - проверяем спа-центр отеля: как санитарное состояние, так и техническое оснащение комплекса, исправную работу всех электроприборов, водоснабжение, справляется ли персонал с потоком Гостей. Так же мы посещаем ресторан при отеле – мы можем прийти днем, вечером, утром – в любое время. Проверяем качество обслуживания, сервис, предоставляемый официантами – их внимательность, доброжелательность. Словом, то – что увидят наши гости. Соответствует ли внешний вид официантов и барменов стандартам отеля, ориентируются ли они в меню. Мы делаем заказ, проверяем время приготовления заказа, соответствие позиций и цен, указанных в меню. Мы также оцениваем вкусовые качества блюда, но это категория субъективная, главное - свежесть продуктов, визуальное восприятие оформленного блюда.»
Помимо указанных сервисов, «тайные гости» проверяют процедуру бронирования. «Гость» заявляет о своем интересе и необходимых параметрах номера, бронирует его и оценивает: доброжелательность и внимательность персонала, культуру речи и грамотность общения оператора, отсутствие сленговых слов, как сотрудник ориентируется по категориям номеров, в ценовой политике, в услугах, входящих в стоимость номера, умеет ли отвечать на дополнительные вопросы. Оператор, принимающий бронь, должен ориентироваться в наличии любых дополнительных услуг отеля, например, экскурсионных, в вопросах транспортной доступности, работе трансфера от и до отеля, системе заезда-выезда, акциях и скидках.
Всю эту информацию собирают, а потом анализируют - как службы курорта «Горки Город», так и менеджмент средств размещения. Устанавливаются сроки устранения недостатков. Как правило, они устраняются в срок.
Валерий Майоров, начальник отдела по протокольным и культурно-массовым мероприятиям курорта «Горки Город»: «Кроме нашего внутреннего аудита, мы занимаемся оценкой комментариев гостя на таких ресурсах, как Booking.com, TripAdvisor.ru, которые чаще всего используются гостями и туристами. По итогам такого мониторинга, еженедельно мы формируем своеобразный свод всей информации, туда включается также анализ всех чек-листов, готовим презентацию. Информация анализируется комплексно - определяются лидирующие/отстающие позиции отелей в процентном соотношении, и мы сравниваем итоги наших проверок и отзывы гостей.
Какие чаще всего встречаются замечания? В первую очередь, мы обращаем внимание на технические моменты – так как мы можем устранить все технические неполадки, это в наших силах сделать оперативно, совместно с руководством отелей. Устранить замечания, касающиеся работы персонала за 1 день невозможно. Для этого на курорте создан Тренинг- центр, где регулярно идет обучение персонала всем нюансам индустрии гостеприимства. Причем, через такие тренинги, включающие в себя как программы с историей Красной Поляны, так и особенности в оказании услуг гостям с ограниченными возможностями здоровья, проходят абсолютно все сотрудники курорта «Горки Город».
Эксперты туриндустрии оценивают эффективность программы «тайный покупатель» очень высоко, поэтому на всесезонном курорте «Горки Город» планируют и далее проводить ежедневные проверки всех служб и сервисов.